Customer Service: El Servicio De Atención Al Cliente Es El Nuevo Rey Del Social Media Marketing
Curated by: Luigi Canali De Rossi
 


11 May 2010

Customer Service: El Servicio De Atención Al Cliente Es El Nuevo Rey Del Social Media Marketing

Es hora de que cualquier negocio online mire al servicio de atención al cliente como uno de los componentes críticos más importantes, estratégicamente, si no el diferenciador clave de cualquier estrategia de marketing online efectiva.

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Crédito de la foto: Clipart

¿Por qué el servicio de atención al cliente ha llegado a ser tan increíblemente importante para tu futura estrategia de negocio online? ¿Cómo puede el servicio al cliente online convertido en uno de los principales impulsores de tus esfuerzos de ventas en general? ¿Qué se necesita, cuando se trata de hacer que tus clientes realmente felices?

Los medios de comunicación social han extendido mucho la capacidad que las empresas y los dueños de negocios tienen para resolver problemas y abordarlos, a través de conversaciones, de manera directa e íntima. Al igual que se hacía en los viejos tiempos, antes de Internet y la era industrial. En la era del mercado original, en que cada vendedor tiene que conocer e interactuar con cada uno de sus clientes.

Por eso, lo que hace que tu organización obtenga una respuesta más rápida, accesible y abierta con tus clientes puede ser una solución realmente eficaz y transformadora de marketing efectivo.

Pero, ¿cómo se puede construir un servicio al cliente que te proporcione una ventaja competitiva?

Joseph Laffe, autor de El Manifiesto de Atención al Cliente (nuevamente aquí en su totalidad), considera que un servicio de atención al cliente que realmente funcione en el mundo de hoy debe:

  • Tener soluciones eficaces empáticas: Estar listo para atender a las necesidades de los clientes y proporcionar solución a sus problemas.
  • Estar bien capacitados: Confeccionados por los empleados profesionalmente entrenados que creen en la misión de tu marca y que quieren ofrecer una verdadera asistencia a los clientes.
  • Ser hecho en casa: Dirigidos y controlados por la propia empresa a fin de establecer una relación directa y real con los clientes.

Si quieres entender qué es exactamente lo que hay que hacer para ofrecer un servicio personalizado y hacer de los tuyos clientes incondicionales y seguidores, El Manifiesto del Servicio de Atención al Cliente te ayudará a identificar los puntos críticos para que pases de un vendedor de servicios y productos a un socio y asesor de confianza para un grupo creciente de clientes satisfechos.

 

 

El Manifiesto Del Servicio De Atención Al Cliente

por Joseph Jaffe

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Nunca antes en la historia de los negocios y del marketing ha sido el servicio al cliente el centro delantero como lo es hoy. Tanto es así que se transforma y renace ante nuestros propios ojos como, posiblemente, uno de los más misión de los componentes críticos que pueden hacer o deshacer un negocio.

El Manifiesto del servicio de atención al cliente introduce las 10 nuevas reglas del servicio al cliente, además de una hipótesis clave, a saber, que el servicio al cliente debe ser elevado al nivel principal; al de un imperativo estratégico que pase a ser el diferenciador clave en la sala de juntas de la empresa y más allá de ella.

El ascenso de los medios de comunicación social, las redes sociales y del boca a boca a través de una conexión, extensión digital y virtual nos ha hecho echar un vistazo en el poder y el potencial de la capacidad (o incapacidad) para resolver problemas, abordar preocupaciones de frente, y en ocasiones, llevar a un gigante poderoso corporativo a sus rodillas.

Todo comienza con lo que quizás sea el tema más importante de los negocios, los ejecutivos de marketing tendrán que ponerse de acuerdo con en el año 2010 y más allá: ¿cómo crear una organización que se movilice de modo estructurada y tenga el poder de ser sensible, empática, accesible, conectada al corazón humano, sus mentes y billeteras y a sus bienes más preciados, o sea, a sus clientes y sus empleados.

El servicio al cliente es sólo un componente de una imperativa experiencia con el cliente mucho más amplia. Sin embargo, es el más tangible, impactante y procesable artículo en tu cartera de servicios que puedes activar de manera verdaderamente transformadora.

 





Cómo Las Nuevas Tecnologías Ayudan Al Boca A Boca

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Vamos a empezar con los fundamentos.

La premisa básica de tratar a las personas como quieres ser tratado viene desde hace mucho tiempo. Amar a tu prójimo siempre ha sentido bien.

Tener un cliente que te quiere de vuelta propicia un buen negocio. Y sin embargo, hay un abismo sin fin cuando se trata de practicar estos principios básicos.

Hoy, por alguna razón inexplicable, parece que hemos dado un paso gigante hacia atrás, y tal vez la tecnología sea la culpable.

En lugar de utilizar sistemas sofisticados, complejos y algoritmos complejos para servir mejor a nuestros clientes, hemos visto la tecnología como una manera de ahorrar dinero - un falso profeta de la automatización que sirve de nada menos que una píldora de veneno que quita de nuestras empresas de cualquier resto de pizca de humanidad que podría haber tener para ofrecer.

Así que aquí está lo que ha cambiado:

  • El Internet ,
  • El boca a boca ,
  • El poder de los medios de comunicación social,
  • La conexión de las redes sociales,
  • La creciente desconfianza e insatisfacción con las empresas ... Podría seguir aún más.

El adagio de la era del marketing afirma que un cliente satisfecho les dirá a 5-7 de sus amigos acerca de su experiencia, mientras que el cliente insatisfecho les contará a 15-20.

Hoy en día, un cliente insatisfecho se lo dirá a "un millón de sus más cercanos extraños." Sabes exactamente de lo que estoy hablando, ¿no?

 





El Servicio De Atención Al Cliente Es El Nuevo Marketing

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Regis McKenna ha escrito una vez que el "marketing lo es todo" y que todo lo que se refiriese a un consumidor pertenecía al dominio del marketing. Actualmente, una observación similar podría ser hecha acerca del servicio de atención al cliente.

Cualquier cosa que afecta a la experiencia de un cliente con un producto, servicio y / o marca es esencialmente servicio al cliente.

El servicio al cliente es el nuevo marketing.

Y debido a esto - a causa de la facilidad con que los clientes pueden emitir una señal de frustración o de arremeterse contra una oferta letárgica o inferior - el servicio al cliente es muy posiblemente el aspecto más crítico de la misión de la reputación, percepción, imagen y viabilidad de una empresa en el mercado. Pero esto no es el servicio al cliente de tu abuelo.

Quita de tu mente el pensamiento equivocado de los call centers, e-mail auto-reponders de 24-horas, FAQs, etc.

El servicio de atención al cliente es algo muy vivo y presente en los grandes salones, mouse pads y en las pantallas de los móviles de nuestros promotores, detractores, disidentes, defensores y personas influyentes.

Tome por ejemplo, la Nationwide Insurance, con su "aplicación", que conduce a los consumidores que necesitan documentar un accidente a través de un tutorial interactivo y guía paso a paso. Mientras cualquier consumidor puede completar el proceso normal sin mucha ayuda, la aplicación tiene la capacidad adicional de situarse a través de GPS y tomar fotos del accidente, y los clientes a nivel nacional pueden apretar un botón y enviar la reclamación en ese momento. Eso sí que es progresista!

 





Repensando El Servicio De Atención Al Cliente

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Si hay alguna duda en términos de dónde el servicio al cliente se puede organizar en tu empresa, permíteme decirte enfáticamente: el servicio de atención al cliente es un imperativo estratégico en tu oficina que pertenece a la misma mesa que:

  • La planificación estratégica,
  • Las comunicaciones del marketing
  • La creación de la marca y
  • La publicidad.

Está muy rápidamente convirtiéndose en el motor calculado que será de vital importancia en el suministro de las marcas y en los negocios con un punto de diferenciación y una ventaja competitiva sostenible.

Incluso se puede ir más lejos y decir que el servicio de atención al cliente (como una capacidad básca de creación y un pilar fundamental de una experiencia imperativa con el cliente) puede muy bien resultar ser el principal y único diferenciador estratégico definido y competitivo. Sin excepciones.

Sin embargo, para lograr ese objetivo:

  • El servicio de atención al cliente tendrá que pasar de ser considerado un "costo" a una señora buena inversión.
  • La amplitud y profundidad del servicio al cliente deben ser ampliadas de manera significativa a cubrir un espectro mucho más amplio de puntos de contacto y categorías, con un nivel acorde más profundo de seguimiento, consolidación e interacción.
  • Esta modificación consiste en otro tipo de cambio - uno que está asociado con el reclutamiento, capacitación, empoderamiento y compensación a los responsables por la atención al cliente.

Piensa en esto por un momento: si estoy correcto (y creo que estoy), ¿por qué diablos pensarías en externalizar una función crucial a un sistema descentralizado, ajeno de un "centro de costes"?

No tiene sentido usar un recurso externo (al menos en términos de proximidad con el centro de la toma de decisiones de la organización y definición de la agenda central) en la capacidad que sabemos con certeza representa una conexión directa entre el cliente y la empresa.

Lo que se necesita es un replanteamiento importante; sin duda un límite de revisión del actual nivel de importancia estratégico, pertinencia de la organización y la resonancia cultural asociada con la forma en que servimos a nuestros clientes, más allá de la venta.

 





Las 10 Nuevas Normas Del Servicio De Atención Al Cliente

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Si tu servicio de atención al cliente pretende llegar a ser un diferenciador estratégico, tiene que encarnar un nuevo conjunto de normas, directrices y mejores prácticas.

Como combina y absorbe toda la fuerza del boca a boca, la comunicación de crisis y la experiencia del cliente, aquí hay 10 nuevas normas, perspectivas o atributos que se convertirán cada vez más influyentes e impactantes para que las marcas puedan seguir adelante.

 



Olvídate Del Paradigma Del Trabajo De 9-5

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Como se puso de manifiest por la historia de las madres Motrin, la incapacidad de Johnson & Johnson's de hacer frente a una multitud de mamás blogueras enojadas le ha costado a la marca su campaña entera, que fue retirada posteriormente.

El hecho de que esta conversación surgió durante un fin de semana ciertamente aisló el hecho de que la marca no estaba "enchufada" a su comunidad o audiencia.

A decir verdad (y para ser justos), el mismo resultado podría haber ocurrido durante la semana, pero la verdadera lección aquí es que una estrategia ligada a los sentimientos debe escuchar las necesidades del cliente para estar siempre 24 x 7 x 365.

Sólo argumenté que utilizar elementos ajenos para el servicio de atención al cliente no es la mejor solución, pero puede ayudar a mantener las luces encendidas por horas.

El punto importante aquí es asegurarte de que los clientes puedan obtener tu apoyo cuando lo necesiten, y que puedas contactarte con ellos cuando sea necesario - y se hace realmente necesario cuando están teniendo un problema, ventilando frustración, o simplemente pidiendo ayuda.

 



Capacita A Tus Empleados Como Si Fueran Profesionales De Marketing

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La paradoja del servicio de atención al cliente es que cuanto más bajo te vayas desde la cabeza del tótem, más importante e impactante el servicio al cliente se vuelve.

Cada uno de los empleados en una organización representa a la empresa. Son una ventana de entrada o salida de la empresa; y respecto a tu cliente, son la única ventana. Lo mejor es mantenerla limpia, funcional y asegurarte de que lo que está más allá de la visualización de la ventana es adecuada - ¿no te parece?

A los clientes no les importa que tengas 10.000 empleados en 200 oficinas en 80 países, lo que quieren es resolver sus problemas. Tampoco me importa si la persona que está hablando tiene un acento indio o americano, siempre y cuando - lo advinaste - resuelva mis problemas.

Cuando se trata de atender a tus clientes, crear una organización plana de acceso democratizado, atención y capacidad de respuesta hace una gran diferencia.

Zappos pone un gran énfasis en sus trabajadores de primera línea. Todos sus empleados - 431 total, con la pr-eadquisición de Amazona - envían tweets sin el filtro del departamento de relaciones públicas.

La idea de abrir las puertas para todos los empleados a expresarse libremente es exactamente de lo que la idea "todos comunican" se trata. Tal vez por eso se describe a Zappos como una compañía de servicios que llega a vender zapatos, o que Southwest Airlines se describe como una empresa de servicios que por casualidad pilota aviones. Ambas gozan de increíble publicidad positiva que es impulsada desde su interior a través de empleados apasionados y comprometidos defensores del cliente.

El servicio al cliente es el nuevo R.P.

Irónicamente, las personas a quienes los clientes enojados se exponen con mayor frecuencia son por lo general las que pagamos menos (tanto en términos de indemnización como de atención). En estas condiciones, se necesita mojo cultural importante para inspirar y / o motivarlos a entregar la magia de la marca en cada giro o vuelta.

El truco es capacitar a a sus empleados para que ofrezcan un servicio al cliente de clase mundial, sin importar donde se apilan en el "quién es quién en su zoológico" de la ley del más fuerte.

 



Dales A Tus Clientes Atención Y Esfuerzos

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Cada cliente solo - independientemente de su estatura, edad y estado en la vida y con la empresa - merece ser tratado así, respetado, y dado la debida atención y esfuerzo.

En otras palabras, el nivel mínimo de la barra debe ser mayor que el nivel mínimo de las barras de tus competidores respectivos, y por lo tanto más alta que el promedio de st industria. En los casos en que esto se convierte en un imperativo cultural dentro de tu organización y tu mínimo resulta ser más alto que el de tus competidores máximos respectivos, la línea superior y los resultados en el balance final debe ser evidente.

Dicho esto, los diferentes niveles o grados de clientes "merecen" - o tal vez necesitan - distintos niveles de tratamiento.

La teoría del marketing convencional sostiene que cuanto más leales (por métricas correctas de lealtad) y valiosos (por métricas tangibles tales como historial de compras, frecuencia, cesta, tamaño, etc), más los clientes deben ser tratados con niveles elevados de servicio. Esto absolutamente no cabe duda.

Sin embargo, me gustaría incorporar una nueva variable en esta mezcla: Influencia.

Todos hemos presenciado ese momento incómodo en el que una celebridad - autoproclamada o de otra manera - grita a una pobre alma, como un valet por ejemplo, sólo para conseguirse algunos pocos centavos "¿Sabes quién soy? " Esto es obviamente la intención de infundir miedo en el valet, esencialmente para quitar a todos los obstáculos para dar cabida a la prima donna auto-titulada.

Bueno, ¿advina qué? La celebridad de ayer es la webleridad de hoy.

Con sitios como "The Consumerist" esperando saltar sobre los grandes errores tontos de las empresas - por no mencionar la capacidad de amplificar una conversación, interacción o acalorado debate - se convierte fundamental hacer tu deber cuando intervienes en conversaciones con tus clientes.

Jugar con la carta de la ignorancia no es excusa para no hacer los deberes en sus clientes.

Entrena a tu equipo de servicio al cliente para anticipar y responder a los clientes que tienen una plataforma de distribución boca a boca, como un sitio web, blog, podcast o, en el mundo analógico, una comunidad.

Si es necesario, sé un poco más activo al colectar informaciones de tus clientes - ya sea a través de los formularios de inscripción, perfiles o encuestas.

Pregúnteselos a ellos explícitamente: ¿Tienes un blog, y si es así, guarda su URL e investiga el blog. De esto, tendrás una dirección, un tema y, más importante aún, la tonalidad (AKA, el "factor snark"). Con este objetivo, podrás propiciar un servicio más eficaz a tres tipos de clientes:

  • Los leales,
  • Los valiosos y
  • Los fuertes.

Haz tu investigación y sé proactivo, y por el amor de Dios, cuando una persona influyente se voluntaria con su tarjeta de llamado social, tómala en serio!

 



Mejora La Experiencia Del Cliente

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"El servicio de atención al cliente" no debe ser necesariamente diferente de "servir a los clientes".

La solución de los problemas es siempre importante, pero ayudar a que nuestros clientes mejoren su utilidad, experiencia o sus vidas es tan necesario - si no más.

¿Puedes imaginar lo que ocurriría si Nikon se pusiese en contacto con sus clientes a través de Flickr ofreciéndoles consejos de cómo mejorar sus tomas?

"¿Hay algo más que puedo hacer por ti hoy?" se ha convertido en algo rutinario y sin sentido esencialmente.

Tenemos que ser más proactivos, productivos y eficientes, con el precioso tiempo que pasamos con nuestros clientes.

Sé más específico, sugiere ideas, ofrece información de valor, o recomienda soluciones de la que tanto tú como tus clientes se beneficiarán.

Utilizar cualquier medio de inventario para aumentar el valor de tus clientes... no los ingresos. Los dos no se excluyen mutuamente.

Un simple: portfolio "¿Sabías que?" de consejos útiles, herramientas, trucos y tutoriales, es un complemento de gran alcance y sin dolor a tu habitual autoresponder 24 horas.

 



Resuelve Los Problemas En Tiempo Real

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La capacidad de resolver problemas en tiempo real es lo que hace la diferencia de modo consumado.

Cuanto más tiempo transcurre entre el problema y la solución, mayor será el riesgo de que el problema se prolifere fuera de control. La buena noticia es que esto es hacia donde exactamente todo va... en gran parte gracias a la tecnología.

Si tienes OnStar en tu vehículo, tienes prácticamente un centro de atención telefónica a tu entera disposición - uno proactivo y de acciones concretas.

Por ejemplo: Si estás en un accidente y despliegan los air bags, OnStar es alertado inmediatamente y se inicia una llamada tanto para el conductor para comprobar que todo está bien, y una prepararation a ponerse en contacto con las autoridades locales - la policía, ambulancia, los bomberos - si es necesario.

La casa del futuro tendrá puestos de control similares en su lugar, en gran parte debido al RFiD y a la conexión a Internet.

Cuando el filtro de agua esté bajo en tu refrigerador, GE o bien te enviará uno nuevo automáticamente (asumiendo que eligiste esta opción) o te enviará una notificación de autorización expresa y aprobación.

No hay que mirar más allá de la lentitude de Toyota percibida en responder a sus clientes luego de los muchos recalls sin precedentes para ver lo que una cacofonía de disonancia, disidencia y distancia puede resultar cuando una empresa no lo hace bien - de inmediato.

El servicio de atención al cliente es la nueva crisis de comunicación.

 



Genera Ganancias Indirectas

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Trata de erigirse sobre varias de las normas anteriores es algo muy contra-intuitivo: el servicio de hecho puede convertirse en una fuente de ingresos para las empresas - no sólo directamente (es decir, los nuevos negocios de antiguos clientes), sino también, indirectamente, (es decir, los nuevos negocios de los clientes nuevos.)

Los bares de Apple Genius nos dan una idea de cómo los clientes premium pagarán por el servicio premium.

Netflix y Amazon muestran cómo el servicio premium no siempre es incremental, sino que se manifiesta en términos de ingresos recurrentes, de la repetición de negocios, lealtad y mayores barreras a la entrada.

 



Expone El Servicio Al Cliente En Dominio Público

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"Esta llamada puede objeto de seguimiento para ayudar a mejorar el servicio al cliente. " No estoy exactamente seguro de lo que eso significa, pero te puedo decir que, en lo que a mí respecta, es como agitar una bandera roja delante de un toro. Para empezar, ¿por qué "poder hacerlo" y no "hacerlo?"

¿Por qué arriesgar el servicio e inyectar el azar o la casualidad en la situación? Yo medio que entiendo por qué estoy siendo informado de ello (las empresas no son exactamente los patrocinadores del Acta Patriótica). Quizás es más por el representante de servicio al cliente que para mi beneficio, la intención de no decepcionarme.

¿Por qué no permitir que tus clientes registren sus llamadas telefónicas - las fomenten, incluso. Honestamente, ellos van a hacerlo con o sin tu permiso.

Responder a los consumidores a través de blogs, podcasts, redes sociales y plataformas como Twitter es admirable, pero un arte que se aprende.

Tendrás que ser experto en saber cuándo abrir una conversación, salir de ella, y cerrarla.

Cuando una conversación "escapa" en el éter de dominio público, no luches contra ella, sino que trata de ella directamente de modo:

  • Rápido,
  • Decisivo,
  • Integral y
  • Auténtico.

La exposición en el dominio público es más o menos un factor disuasorio más importante de lo que puedas imaginar. Sin duda, hace que el control aleatorio de una llamada parece subestimado en contraste. Este tipo de incidentes aislados tienden a ser el microcosmos que hace toda la compañía - a diferencia de un representante infeliz en algún país que nadie ha oído hablar de antes - responsable.

Aquí hay una regla simple con un profundo mensaje, es mejor prevenir (entiéndase: Satisfacer la curiosidad, Atender a las necesidades, evitar la supuración y evitar el agravo de la situación) que lamentar.

Conclusión: Cuanto más transcurre el tiempo, más probable es que un cliente transfiera el problema de lo privado al dominio público y lo intensifique a un nivel febril viral en el proceso.

La buena noticia es que, normalmente, los clientes siempre se pondrán por defecto el dominio privado - en otras palabras, dar a la compañía una oportunidad justa de defenderse antes de transformar un dolor de cabeza en una jaqueca.

 



Trata A Los Clientes Con Cuidado Especial

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Es un compromiso, no una casualidad puntual.

"El marketing no es una campaña, es un compromiso." Y no hay compromiso más importante que el que hacemos a nuestra alma - nuestros clientes.

Un compromiso, como una relación, es para siempre (al menos, esa es nuestra esperanza al entrar en todas las ceremonias de matrimonio.) Está todo bien y hace bien hablar de esto, pero la prueba del pudín está en el comer.

Tenemos que demostrar visiblemente nuestro compromiso con nuestros clientes en la práctica y en la acción. Necesitan sentir explícitamente sus efectos y beneficios.

Una de las mejores maneras de activar una promesa a largo plazo es pasar de un enfoque de peces de colores para la postura del elefante ninja.

Nuestros clientes tienen buena memoria. Ahora tenemos que demostrarles que nosotros también.

¿Cuántas veces has hecho esa llamada fatídica a un centro de servicio donde se te pide que teclees tu número de cuenta de 16 dígitos - sólo para que el agente en la línea inmediatamente te pida el número de tu cuenta. En mi caso, y con mi acento, suelo tener que repetirlo varias veces!

Una vez que hayas conseguido transmitir con claridad este número tan importante, normalmente el agente procederá a hacerte una serie de preguntas de sondeo, incluso para más información - incluyendo tu fecha de nacimiento, número de seguro social, nombre de soltera de la madre y dónde tu primera mascota fue enterrada. Sólo entonces tienes la oportunidad de compartir tu problema, en lo que el agente te dice que has alcanzado el departamento equivocado y debes ser transferido ... después de lo cual la llamada se desconecta. # FAIL.

Simplemente tenemos que ser más inteligentes cada vez que tratemos con la misma persona - especialmente en términos de cómo los tratamos. Nos ayuda a ser más inteligentes como empresa para que podamos aprender, evolucionar y mejorar en conjunto.

 



Anticipa Y Ayuda A Tus Clientes De Modo Proactivo

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Dice el antiguo servicio al cliente "habla cuando te hablen."

Nuevo servicio al cliente, en cambio:

  • Anticipa los requisitos,
  • Escucha con atención a lo que los clientes necesitan, y
  • Trata de arreglar a los problemas de modo proactivo.

Sí, estoy seguro de que crees que ya lo están haciendo, en cuyo caso, te felicito.

Sin embargo, estoy hablando de algo mucho más estratégico, genuino y de profundo alcance.

Demasiadas empresas funcionan a un nivel "no preguntes, no le digas a", y suponen que sólo porque el teléfono no está sonando, sus clientes están "satisfechos". No es sorprendente que las mismas empresas se ponen igualmente sorpresas cuando abren el armario de clientes y lo encuentran desnudo.

En lugar de eso, por qué no hacer un esfuerzo concertado para investigar con seriedad a los clientes para averiguar cómo te valoran y dónde te ubicas en sus altos estándares.

Una estrategia de escucha activa y comprometida contribuirá a identificar las oportunidades, los problemas in situ antes de que aumenten, y al hacerlo, te sorprenderás (y con suerte te deleiterás) con la respuesta inesperada de los consumidores.

Para entender completamente lo transformador que es esto, piensa en el verdadero enemigo aquí: Silencio.

Los sonidos del silencio de los clientes son ensordecedores. Nos dejan indefensos a la defección, la desinformación, los rumores y a la pérdida de patrocinio.

Cuando se trata de resolver problemas, no necesitamos que se nos inviten a la mesa a fin de ser útiles y valiosos.

Si estás caminando por la carretera y viste a un niño pequeño llorando porque había perdido a sus padres, ¿le haces la vista gorda? ¡Por supuesto que no!

¿Qué tal este escenario?: Trabajas para Toyota, y en una fiesta, escuchas una conversación en la que un invitado está expresando su preocupación - en conflicto sobre la compra de un Prius nuevo basado en su miedo acerca de los recalls y su fiabilidad. ¿No le interpones, especialmente si podrías disipar sus dudas (antes de que esté convencido por comprar - suspiro - un modelo nacional)?

¿Proactiva o reactiva? Ambas están muy bien, siempre y cuando actúes.

Si anticipas los próximos pasos o respondes a una denuncia clara y presente, siempre y cuando haya acción, hay el potencial de convertir lo negativo en positivo - y aún de aprovechar una oportunidad especulativa.

 



Eleva El Nivel Del Servicio De Atención Al Cliente

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La regla final es obvia.

Los circuitos de feedback necesitan estar activos, ser directos y efectivos para mejorar la evolución y el movimiento el negocio. Esto destaca una organización con un conjunto totalmente nuevo de criterios, creencias y características que reflejan una compañía verdaderamente en contacto con su base de clientes.

Si el servicio de atención al cliente representa una oportunidad para la compañía de conectar y evolucionar con su sangre vital - en lugar de tener un "centro de costes" - esto se convierte en una obsesión cultural en lugar de un mero "departamento". Es un punto vital de diferenciación que impulsa la innovación y crea nuevas fuentes de ingresos, productos, y fronteras a entrar.

Usando la sigla C.O.S.T. (del inglés), las empresas necesitan elevar el servicio al cliente de modo:

  • Cultural - horizontal o dominante dentro de la organización.
  • Organizacional - su propia capacidad básica, tal vez en forma de una disciplina orientada a la experiencia del cliente.
  • Estratégico - una parte crítica o la clave del marketing.
  • Táctico - un departamento de contratación externa.

La búsqueda de lecciones de vanguardia, conocimientos e ideas desde adentro hacia afuera no puede aparecer de manera involuntaria.

Tiene que haber una vía directa hacia el centro neurálgico de la organización, y ¿qué mejor lugar para empezar que en el servicio al cliente?

Es hora de transformar el servicio al cliente de una sola dimensión, un sólo intercambio basado en transacciones en una parte integral fluida del hacer negocios.

Combinando todos los encuentros físicos o en tiendas, por chats en vivo o intercambios de correo electrónico - y, más recientemente, medios de comunicación social o conversaciones virtuales - en una evolucionado programa de "voz del cliente" es sólo el comienzo. La incorporación de esta información en el motor mismo de la compañía - y comunicar los progresos de nuevo al punto de origen - es igualmente, si no más importante.

 





Conclusión

Recuerda: Hoy es el día en que sentiste una gota de lluvia caer por tu frente calva. Es hora de construir el arca, Noé.

En el verdadero sentido de la palabra, se trata de un manifiesto.

Es una llamada a la acción, para elevar " atención al cliente" hacia una misión de oficina imperativa estratégica crítica.

Hay una profunda oportunidad de transformar la retención en la nueva adquisición y todo comienza con la experiencia del cliente.

La capacidad - o incapacidad - de una empresa de servir a sus clientes de una forma que sea consistente con la reunión o superando sus expectativas demostrará ser el elemento diferenciador final que separa a los ganadores de los perdedores en el mundo corporativo en el corto futuro.




Sobre Joseph Jaffe

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Joseph Jaffe es el jefe interruptor de Powered, y el autor de tres libros: Life After The 30-Second Spot, Join the Conversation, y el último Flip the Funnel. Joseph ha aparecido en CBS, ABC, Bloomberg, NPR, en el Wall Street Journal, New York Times y más. Es un Senior Fellow en el Center for the Digital Future en la USC Annenberg School, así como en la Society for New Communications Research. Jaffe bloguea y publica podcasts en el Jaffe Juice y también presenta la JaffeJuiceTV.




Créditos de las fotos:
Eleva El Nivel Del Servicio De Atención Al Cliente - Vacuum3d
Trata A Los Clientes Con Cuidado Especial - James Steidl
Resuelve Los Problemas En Tiempo Real - Chris Lamphear
Mejora La Experiendia Del Cliente - Darko Novakovic
Genera Ganancias Indirectas - Hypermania
Otras Imágenes - Clipart

Joseph Laffe -
Referencia: Change This [ Seguir leyendo ]
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