Online Marketing: Estrategias Y Tácticas Alternativas - Parte 2 El Marketing Corporativo
Curated by: Luigi Canali De Rossi
 


29 September 2010

Online Marketing: Estrategias Y Tácticas Alternativas - Parte 2 El Marketing Corporativo

¿Cómo haces para que el marketing online de tu empresa sea eficaz? Entre los que tratan de persuadirte a empezar campañas en AdWords, enfocar tus esfuerzos en el marketing de social media y aquellos que te aconsejan a rehacer todo el diseño de tu sitio web, ¿a quiénes escuchas? No te imaginas cuántas veces me lo he preguntado. Un gran número de empresas, de grande o pequeño porte, ahora se confrontan con las mayores dificultades en comprender cuál es el mejor abordaje de marketing en internet. Lo que pocas empresas no distinguen es la importancia de una estrategia para construir un marketing duradero y eficaz, que señale a un número siempre creciente de recursos para la gestión de la conversación acerca de su empresa en internet.

marketing_online_en_internet.jpg
Crédito de la foto: Wallcoo

Una investigación reciente (agosto 2010), celebrada en Gran Bretaña en una muestra de empresas que operan en la tecnología, señaló que las empresas no se "comunican" con sus clientes, sino que tan solo utilizan las herramientas de marketing como los social media para "disparar" indiscriminadamente sus propuestas.

Esta tendencia está muy extendida, por desgracia, y muy pocas marcas utilizan el potencial de internet para acercarse a sus consumidores, escuchándolos, tratando de ayudarles y creando nuevos canales de diálogo e intercambio online.

Muchas veces nos olvidamos de que no basta utilizar el marketing para promocionar o vender productos, sino que también tenemos que ayudar a los clientes antes y después de la compra, proporcionar un "verdadero" servicio y realmente preocuparnos por sus necesidades. Esta actitud, a su vez refuerza la credibilidad y la reputación de una empresa y el sentido de afinidad y confianza para que los clientes sientan lo mismo.

Dónde haya una buena base de confianza, credibilidad y respeto será aún más fácil establecer nuevas formas de diálogo y de escucha con tus clientes (a través de foros, blogs, redes sociales, etc). Luego, aprovechando las oportunidades que sus valiosas sugerencias, críticas e ideas aportan.

En Italia, por ejemplo, hay algunas marcas "conocidas", que comenzaron a moverse en esa dirección, con buenos resultados. Nombro, entre muchas otras, Euronics, 3 Italia o Citroën Italia que están activas en internet y en los social media en una "inteligente" prestación de soporte comercial y "humano" a sus fans y clientes.

Pero, ¿y las demás? ¿Dónde están?

Si tú y tu empresa toman parte de este grupo de usuarios "tímidos" a esta nueva web, en la que parece necesario "exponerse" y darse a conocer, no porque tu marca o anuncio de TV sea cool, sino por tu capacidad de "escuchar", de ser accesible y estar disponible para proporcionar ayuda real, esta guía tiene como objetivo proporcionar estimulados puntos de partida e "inspiración" sobre cómo empezar a moverte.

Escrita por Gianluca Diegoli, y extraída de su excelente libro "91 tesis discutibles por un marketing diferente, esta guía está específicamente direccionada a quienes desean entender cómo desarrollar el marketing de su empresa a través del diálogo y de las conversaciones que pueden generar los nuevos medios de comunicación.

La diferencia entre el viejo marketing de folletos y el marketing de la conversación, donde las empresas se convierten en agentes activos en la experiencia de promoción y venta de sus productos, comparten y dan un valor real a sus clientes es la clave para el estudio y la comprensión de cómo poner tu empresa en condiciones de dar su contribución en este dominio.

Al igual que en la primera parte de esta guía, dedicada a los fundamentos del nuevo marketing de conversación, las valiosas sugerencias de Gianluca se han dividido en un pequeño conjunto de temas que identifican a los principales asuntos a ser explorados para cualquier empresa que quiere aprender en serio cómo hacer marketing online, utilizando la "conversación" y los social media .

 

 

91 Tesis Discutibles Por Un Marketing Diferente

por Gianluca Diegoli



La Comunicación Corporativa

conversazione-azienda-telefono-22831020.jpg

  • La gente se relaciona, en primer lugar, con otra gente, no con compañías anónimas. A los empresarios se les anima a participar libremente en la conversación, como individuos, sin uniformes y logotipos. La conversación corporativa pasa sólo a través de las personas.
  • Sólo la conversación corporativa no tiene un punto de saturación. Hay espacios para apoyar la conversación, en lugar de monólogos.
  • Está bien bloquear el acceso a la web y a las redes sociales en la empresa, si no vas a unirte a la conversación en los próximos diez años - o si prefieres gastar como cien veces más el coste del tiempo online de tus empleados con formadores y consultores, que te van a enseñar lo que podrías aprender por ti mismo.
  • Cuando describas a tu empresa como "empresa líder con fuerte presencia en el mercado, etc. etc.", detente a escuchar por un instante a lo que dices y haz un esfuerzo por no reírte.
  • Puedes, en cambio, comenzar a describir tu historia, la pasión de tu personal: desde cuando tu empresa no se ocupaba sólo del ROI.
  • Si en tu análisis comparativo interno, la empresa está siempre en primer lugar, puede que no les hayas preguntado a las personas cuáles son los parámetros de referencia realmente importantes para ese análisis.
  • Elige para trabajar contigo gente que sepa cómo encontrar la información, y no que la conozca tan solamente.
  • No es posible calcular de modo preciso el ROI de la conversación en torno a tu empresa. Considera si vale la pena tomar parte más o menos de esta conversación.

 





El Relacionamiento Con Los Clientes

rapporto-clienti-63317885.jpg

  • Si piensas algo como "hace mucho que los clientes no hablan los unos con los otros", puede que hayas perdido el contacto con ellos o que tus productos sean insignificantes o terriblemente aburridos - en ambos casos, tienes un problema.
  • Llamar a un cliente de consumidor es como llamar a un contable de amigo, no es un buen comienzo.
  • Invierte en lo que une y conecta a tus clientes y no en lo que los separa: déjalos elegir a cuál segmento pertenecen.
  • Ya no existen clientes "top": puede que cada uno tenga un blog y sea el número uno en Google con un artículo que hayas menospreciado. Si la conversación ha sido abierta entres ustedes, más posibilidades habrá de conocer a la otra parte, haciéndose socios en lugar de antagonistas.
  • El cliente medio solo pasa un centésimo de tiempo pensando en tu compañía, aparte de lo que te imaginas. Debes estar seguro de que el acto de la compra no es la única actividad suya, tampoco la más animada.
  • Si crees que tus clientes son educados, es mejor a que empieces a hablarles lo más pronto posible.
  • Dejar de llamar de "ítems los productos vendidos a los clientes es un buen primer paso hacia una estrategia de marketing diferente. Dejar de decir "base de clientes" es el segundo.
  • Si les pides a tus clientes sacrificios, renuncia o trabajo, comparte las obligaciones y los ahorros. Estas son las verdaderas " operaciones de fidelización".
  • Si alguna vez pruebas dejar que el cliente decida el precio del servicio, aprenderás algo - de alguna forma.
  • Si partes del principio que tus clientes siempre buscan defraudar a tu empresa, los daños que resulten de esta presunción de culpabilidad serán mayores que los daños reales.
  • Si realmente crees que tus clientes son las tiendas o distribuidores a los cuales vendes tus productos, estás en la misma situación que un vehículo conducido por un ciego. Déjate guiar por los que realmente utilizan tus productos, ahora puedes hacerlo.
  • A veces, un acto espontáneo y desinteresado de locura en nombre de un cliente va a causar más boca en boca que cualquier otra actividad que se considere viral.

 





La (Dis)función De La Publicidad

disfunzione-pubblicita-uomo-megafono-id16913911_4.jpg

  • La publicidad siempre costará más que los beneficios que causa, a la vez que solo produce exposición y no conversación.
  • Si aún se compra la publicidad es porque tan sólo al gerente de marketing le resulta más fácil gastar-y-confundir que tratar de cambiar la cultura corporativa interna.
  • Cada nueva forma de publicidad, cuya aparente superior eficacia se basa en la ausencia de antídotos conocidos y bien establecidas barreras a las personas rápidamente llega a su "punto de saturación" . Si no eres el primero en usarla, y en general no lo eres, no funcionará.
  • En muchas industrias, la publicidad está para el mercado como la EPO está para los ciclistas. A pesar de que los efectos de la competencia se anulen entre sí - y, por consiguiente, su eficacia - nadie se rinde primero. Pero, ojo: la conversación es el doping del mercado.
  • La vieja "regla, en períodos de crisis, de que el mercado de publicidad debe ser aumentado - y no reducido - no funciona. Si, sin embargo, se sustituye - en regla - "publicidad" por " conversación", la comunidad puede ayudarte a encontrar nueva soluciones para la crisis.
  • Es hora a que los "artistas de la publicidad regresen al arte, de separar otra vez creatividad de publicidad. Se espera de las empresas ingenio y autenticidad, la creatividad no es un fin en sí misma.
  • La publicidad contextual en el contenido o con base en el comportamiento anterior de los usuarios tiene un límite inherente de significado: es el contexto en el que el comportamiento es "parametrizado" por las empresas y no por los usuarios - ellos se conocen mejor que nadie, por supuesto.
  • Hacer que la gente cree publicidad es como pedir que se suiciden. En realidad, resulta ser sólo publicidad creativa outsider, generada por un tipo diferente de carrera.
  • No se equivoquen pensando que nadie se da cuenta de la extraña coincidencia de la entrevista con el CEO de tu compañía colocada unas pocas páginas después del anuncio de tu producto. La gente está más atenta a los detalles de lo que piensas.
  • El entretenimiento mezclado con la publicidad funciona muy bien para llamar la atención rápidamente, pero si se convierte en una conversación acerca de tu producto, tiene el mismo efecto de dar una entrada de cine para una película en la que no eres el protagonista.
  • La propaganda interactiva, si no es una conversación, es tan solo papel matamoscas (cinta adhesiva con olor dulzón"), que no traerá un retorno permanente: el ataque tiene éxito en la primera vez, luego provoca el rechazo.
  • No quiero decepcionarlo, pero el superlativo absoluto sensual de tu publicidad, los arreglos sinuosos de tu redactor, con varios sinónimos cautivantes, las imágenes coreográficas y la retórica con adjetivos atractivos - tan cuidadosamente revisados para los paquetes y la prensa - no nos fascinan, no nos encantan y no nos seducen.

 





La Gestión Del Producto

gestione-prodotto-meeting-30381052.jpg

  • Al mismo tiempo, sin embargo, puedes encontrar alguien verdaderamente apasionado por tu producto: habla con esa gente, vive con ellas, "admítelo". Esta persona probablemente sabrá cosas - acerca del producto, de tus clientes, de ti mismo - que los líderes en grupo focal de tu empresa ni siquiera se lo imaginan.
  • Puedes omitir el precio de tus productos en el sitio:. la gente irá a otros lugares para informarse -. mientras que tus competidores se lo contarán a tu distribuidor local.
  • El único boca en boca con retorno duradero ve personas con valores en común compartiendo espontáneamente su satisfacción con los beneficios del uso de tu producto. Cualquier cosa aparte de esto, se convierte en entretenimiento o nano-publicidad.
  • Si te parece que tu producto nunca será tan "importante" a punto de inducir a la gente a buscar informaciones acerca de él en otra parte, tal vez no hayas considerado que toma tan solo algunos pocos segundos buscar por tu marca desde el móvil delante de los estantes del supermercado.
  • Estimular la prueba del producto trae siempre un retorno mayor que su coste industrial. Si la prueba no funciona, por lo menos habrás aprendido algo.
  • Por más pequeñas que sean las letras en tus contratos (o notas rápidas en la TV o radio), otra persona siempre será capaz de ampliarlas y compartir esta información.
  • No existe producto perfecto y tus clientes saben que es inútil mentir, nadie lo espera. Lo que sí esperan es oír que siempre tratas de mejorar tu producto, prestando atención a lo que dice el usuario.

 





La Eficacia Del Servicio De Soporte Al Cliente

supporto-clienti-donna-call-center-23485731.jpg

  • Si te hace sentirte mejor, sabe que también puedes utilizar el término "usted" en cartas enviadas por el CRM de la compañía. Pero no creo que esto ayudará a mejorar nuestra satisfacción.
  • Cualesquiera que sean las preguntas más frecuentes, deja que se decida quiénes realmente quieren hacer estas preguntas.
  • ¿Te parece que alguien realmente se importa con los segundos que te toma para responder a las llamadas del servicio de asistencia o el tono y la empatía que das a las respuestas? Fíjate en el KPI de tu call center y oye tú mismo algunas llamadas en persona.
  • Quita el firewall del servicio de soporte a los clientes de tu empresa y manda a que los empleados naveguen por la red y, de forma transparente y sincera, respondan a los problemas descritos en las conversaciones.
  • Más vale tener un servicio al cliente imperfecto basado en gente motivada que uno perfecto desarrollado por IVR (oprime 2 para, oprime 3 para, o sea, lo has entendido).
  • En lugar de crear procedimientos automatizados para proteger a tus operadores, haz que tus clientes los conozcan. La gente se entiende mejor entre sí.




Fin de la Parte II -- La primera parte está aquí.

 

Sobre Gianluca Diegoli

gianluca-diegoli-thumbnail.jpg

Gianluca Diegoli es marketing manager de la WeTechOff. Se ha graduado en marketing en Bocconi y desde el 2003 escribe sobre marketing en el sitio web [mini]marketing. En diciembre de 2008, ha publicado un ebook para Simplicissimus Book Farm, "91 Discutibili Tesi Per Un Marketing Diverso" que obtuvo más de 10.000 descargas e también ha sido distribuido en versión impresa.




Créditos de las fotos:
La (Dis)función De La Publicidad - presmaster
Demás imágenes - Clipart

Gianluca Diegoli -
Referencia: [mini]marketing [ Seguir leyendo ]
Si te gustó la nota puedes recibir actualizaciones suscribiéndote via RSS o via email.

O compartirla:
 
 
 
 
Comentar    
blog comments powered by Disqus
 


 

 

 

 

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons License.

 

16224


Curated by

Publisher MasterNewMedia.org - New media explorer - Communication designer
Web Analytics