Diseño De La Experiencia Del Usuario: User Experience Design, Qué Es?

El diseño de la experiencia es un campo de estudio y búsqueda emergente, directamente conectado al diseño, al marketing y a los aspectos de ergonomía y usabilidad de un producto. ¿Pero como viene enfrentado y cómo funciona el diseño de la experiencia quienes son los mejores interpretes de esta nueva forma de arte, y cual son los desafíos principales que hay que enfrentar para apreciar completamente esta nueva ciencia?

Photo credit: Lammeyer

Es por esto, no obstante la experiencia del diseño que he publicado, pienso sea un argumento a la cual dedicar espacio y que seguramente se puede profundizar para comprender en plenitud que cosa es realmente el diseño de la experiencia.

Liz Sanders, una estudiosa pionera en el uso de los métodos participativos de aplicativos al diseño de nuevos productos y fundadora de MakeTools, una sociedad que explora los instrumentos de la creatividad colectiva, me ha dado el permiso de publicar un ensayo escrito hace seis anos atrás, cuando di un importante contribución a la Conferencia de Educación IDSA 2001.

Titulo original "Virtuosos of the Experience Domain", el ensayo representa una visión muy personal de que cosa sea la experiencia del diseño y de como los diseñadores deberían concentrarse en sus esfuerzos en acercarse al trabajo de la experiencia del diseño por la primera vez.

Virtuosos en el Campo de la Experiencia

by Elizabeth B. - N. Sanders

Habría mucho que decir sobre "La Experiencia del Diseño". Las companias venden la experiencia del diseño, pero no le dan una definición. Los grupos de discusión online razonan sobre quienes deberían ser los virtuosos en el campo de la experiencia. Los maestros del diseño se preguntan si, y sobretodo como podrían enseñarlo.

En este paper probare a responder a las siguientes preguntas:

• ¿Que es la experiencia?
• ¿Que es la experiencia del diseño?
• ¿Quien es el creativo?
• ¿Como aplicar el diseño a la experiencia?
• ¿Quienes son los verdaderos virtuosos en el campo de la experiencia del diseno?
• ¿Esta prospectiva cambiara la formación en el campo del diseño y como?

¿Que cosa es la experiencia?

Figure 1: El Campo de la Experiencia

La Experiencia es un evento subjetivo, percibido exclusivamente de la persona que vive aquella determinada experiencia. La experiencia es efímera, dura solo un momento. Las experiencias ya vividas y percibidas las llamare aquí memorias. Las experiencias no aun vividas y no percibidas, pero solo imaginadas, las llamare suenos.

La experiencia es el punto en la cual se cruzan memoria e imaginacion. La figura 1 muestra un conjunto completo de experiencias (osea memorias, presente y suenos) en el campo de la experiencia.

El momento esta ligado en manera complicada a las memorias pasadas. Interpretamos lo que sucede haciendo referencia a nuestras experiencias pasadas. El momento por lo general esta unido a los suenos de nuestra imaginación. Interpretamos aquello que nos sucede en nuestro alrededor anticipando nuestras esperanzas y los miedos por el futuro.

Las imágenes de la experiencia descrita antes me han ayudado a verlas mucho mas claramente.

"Nuestro futuro esta encadenado a nuestro pasado...nuestras experiencias presentes ganan una dimensión y la resonancia cuando podemos distinguirlas en trazos de personas, lugares y sensaciones que han dejado una marca dentro de nosotros y nos empujan a ser los individuos que somos". (Wendlinger, 1995).

"Un velo casi impalpable separa la memoria de la imaginacion" (Loftus y Calvin, 2001).

Loftus se refiere al trabajo que ha hecho sobre la construcción de la memoria en el campo de los testigos oculares y de presuntos abusos de menores. Pero la metáfora es iluminante para explicar cuanto el momento sea efímero.

¿Que cosa es la experiencia del diseño?

No hay nada como la experiencia del diseño. No puedes proyectar algo que se escapa a tu control dada la subjetividad del acontecimiento. Pero puedes hacer diseño de la experiencia. Puedes hacer diseño del scaffolding o de la infraestructura que las personas usan para crear sus experiencias.

¿Quien es el creativo?

Todos son creativos. (Bohm, 1998). La mayor parte de las personas, no tienen la habitud de usar o expresar su propia creatividad. Su creatividad esta latente. En efecto las personas comunes poseen la reputación (entre los diseñadores e de quien se ocupa de marketing, por ejemplo) de no ser para nada creativos. Esta aptitud deriva, en parte, del lenguaje del desarrollo del producto. Nosotros llamamos la gente "consumadores", "usuarios", y "clientes". Pero las personas interpretan en estos roles por poco tiempo, por lo general por porciones insignificantes y ni siquiera positivas para su propia vida. Cuando les damos esta etiqueta, les damos un rol menor. Si comenzamos a referirnos a ellos en cuanto personas, tal ves comenzaremos a pensar en ellos en términos de personas.

Hay una fuente de creatividad que todas las personas poseen cuando enfrentan experiencias significativas. Y con la llegada de nuevas formas de comunicación y de tecnologías informáticas, las personas se vuelven cada día "consumadores" siempre mas exigentes. Inician a utilizar su influencia para obtener aquello que quieren, cuando lo quieren y como lo quieren. están en la posición de convertirse en participantes, o mejor todavía en generadores de ideas, en el proceso de desarrollo del diseño. Y están conscientes de eso.

¿Como aplicar el diseño a la experiencia?

Figure 2: Que cosa dice, hace y produce la gente: Un framework de búsqueda para el diseño

El primer paso en el proceso de aprendizaje del diseño experiencial es adquirir una nueva consciencia respecto a las personas que compran y utilizan los productos y servicios de los cuales estas proyectando el diseño. Consciencia que se convierte en respeto de las opiniones y respeto de sus creatividades innatas. No sera difícil para quien es nuevo en el diseño, porque es algo intuitivo. Pero que puede revelarse mucho mas difícil para los profesionales de la experiencia del diseño.

La nueva consciencia deriva de un campo conocido como participatory design. La disponibilidad a la participación se basa sobre el principio que aquellos que están implicados en el uso y/o en la produccion de un producto deben hacerse participes directamente en la proyectacion.

¿Como hacer participes a los no-diseñadores en el proceso de desarrollo del diseño?

Comenzamos a aprender de la misma memoria, de nuestras experiencias actuales y de los suenos para el futuro. Hay muchas maneras para hacerlo como por ejemplo:

• Podemos escuchar aquello que las personas dicen y hacen frente a aquello que piensan.
• Podemos observar aquello que las personas hacen y utilizan.
• Podemos descubrir aquello que las personas conocen.
• Podemos sacar afuera una comprensión de aquello que las personas perciben.
• Podemos hacer en manera que las personas suenen. Y cuando llegaran al punto de sonar, podemos darles los instrumentos del diseño participativo.

Cada sendero de la experiencia revela una historia o una imagen diferente. Escuchar que cosa dicen las personas nos permite de saber que son en grado de expresar con palabras (ej. la consciencia explicita)). Pero esto nos hace saber solo aquello que ellos quieren hacernos saber. Observar aquello que las personas hacen y aquello que utilizan nos proporciona información observable (o experiencia observada). Pero conocer aquello que las personas dicen/piensan, hacen y usan no es bastante (Sanders, 1992).

Descubrir aquello que las personas conocen ayuda a comunicar con ellos. Comprender aquello que perciben nos ofrece la posibilidad de darles énfasis. Esta modalidad de consciencia ofrece la conciencia tacita, que es aquella conciencia que no puede ser fácilmente expresada con palabras (Polanyi, 1983). Evocar los suenos de las personas nos muestra como su futuro podrá cambiar para mejor. Nos puede revelar las necesidades latentes, aquellas no reconocibles antes que el futuro llegue. Cuando acompañan la gente común en un proceso de descubrimiento guiado les ponemos en contacto con sus sentimientos y con sus suenos, hemos establecido con ellos las condiciones para el pensamiento creativo y la expresión.

Estas modalidades diferentes de acceso a la experiencia de las personas ha mutado en el curso del tiempo. Los métodos tradicionales de búsqueda en el campo del diseño se basaban principalmente sobre la observación (observar que cosa hacen y usan las personas). Los métodos tradicionales para hacer estudios de mercado, por una parte, eran focalizados mucho mas sobre aquello que las personas dicen y piensan (a través del focus group, entrevistas y cuestionarios). Los nuevos instrumentos se basan sobre aquello que las personas hacen, aquello que son capaces de crear desde los kits que se le proporcionan para expresar sus pensamientos, sus sentimientos, sus suenos y nuevas ideas.

Producir métodos que habiliten la expresión creativa dando a las personas estímulos visivos ambiguos con los cuales trabajar. Siendo ambiguos los estímulos pueden ser interpretados en muchas maneras, y pueden activar diversas sensaciones en diversas personas. La naturaleza visual libera la creatividad de las personas desde los confines donde se relegan las palabras Juntos, la ambigüedad y la naturaleza visual de estos instrumentos consiente a las personas de dar espacio a su creatividad, sea expresando las experiencias actuales que generando nuevas ideas.

Cuando las tres perspectivas (aquello que las personas hacen, aquello que dicen, y aquello que producen) vienen exploradas simultáneamente, podemos entender el campo de la experiencia de las personas comunes que estamos considerando. Cuando las acompañamos a través de el descubrimiento guiado y les damos instrumentos participativos, tenemos el nivel en la cual ellos pueden expresar sus ideas creativas.

¿Pero como decidir el método a utilizar y en que orden utilizar estos métodos?

La Figura 3 muestra como las tres categorías de los métodos sean útiles en lugares diferentes del campo de la experiencia.

Por ejemplo el método de aquello que las personas hacen cubre solo la situación actual. El método de aquello que las personas dicen se extiende hasta el pasado reciente y adelante hacia el inmediato futuro. El método de aquello que las personas producen, se extiende todavía mas en el pasado (en la memoria) y en el futuro (en los suenos).

La Figura 3 Aquello que las personas dicen, hacen y producen en el campo de la experiencia

Este framework puede ser muy útil cuando se decide de planificar relevantes avances en la búsqueda para el diseño. Por ejemplo, podemos comenzar a la mitad con aquello que las personas hacen en la situación actual, utilizando la observación contextual. Luego podremos movernos hacia el modelo de aquello que las personas dicen en forma de diario o de entrevistas one-to-one.

En fin, podemos hacer que los participantes en una sesión de aquello que las personas producen utilizando uno de los tantos instrumentos participativos. En este tipo de planificación, cada fase de búsqueda puede sacar información de la fase precedente. El uso de una variedad de métodos de búsqueda y de instrumentos es muy rica en términos de datos recogidos. Es mas, los instrumentos para producir varios artefactos visuales, como el collage, mapas, modelos en Velcro (Sanders, 2000) que pueden inspirar el proceso del diseño.

¿Quienes son los verdaderos virtuosos en el Campo de la Experiencia?

Las personas que compran y utilizan productos y servicios de los cuales nosotros hacemos el diseño son verdaderos virtuosos en el campo de la experiencia. Son aquellos que crean sus mismas experiencias. Su creatividad colectiva potencial es enorme. Si les invitamos en la casualidad del proceso de desarrollo del diseño a participar junto a nosotros, aprenderemos mejor como satisfacer sus exigencias.

¿Esta prospectiva cambiara el modo de hacer formación en el campo del diseño y Como?

La tendencia participativa i los nuevos instrumentos para la búsqueda sobre el diseño comienzan a cambiar los contornos de la profesión del diseño y de la formación al diseño. Esto demuestra que la gente común puede contribuir con éxito al proceso de desarrollo del diseño desde la fase inicial. Muchas escuelas han integrado el pensamiento participativo del diseño en sus programas sobre el diseño, incluyendo:

• The Ohio State University
• Carnegie Melon University
• Delft University of Technology, The Netherlands
• Rensselaer Polytechnic Institute

El Diseño por la experiencia altera la comprensión de la creatividad en el diseño. Veamos que la creatividad colectiva de un grupo de personas puede ser mas potente y relevante de la creatividad individual. Veamos los nuevos roles para los diseñadores, tipo como aprender a tener acceso y como comprender los suenos de las personas ordinarias y crear el scaffolding o las infraestructuras sobre las cuales estas personas puedan expresar su creatividad.

El design scaffolding opera en dos niveles diferentes.

Referencias y lecturas correladas

Bohm, D. (1998) On Creativity. Routledge, London.

Jensen, R. (1999) The Dream Society: How the Coming Shift from Information to Imagination will Transform your Business. McGraw-Hill, New York.

Koestler, A. (1964) The Act of Creation. Hutchinson & Co, London.

Loftus, E.F. and Calvin, W.H. "Memory's Future". (2001) Psychology Today, March-April, 34(2).

Neisser, U. (1982) Memory Observed: Remembering in Natural Contexts. W.H. Freeman and Company, San Francisco.

Polyani, M. (1983) The Tacit Dimension. Peter Smith, Gloucester, MA.

Ray, P.H. and Anderson, S.R. (2000) The Cultural Creatives: How 50 Million People are Changing the World. Harmony Books, New York.

Rifkin, J. (2000) The Age of Access: The New Culture of Hypercapitalism Where All of Life is a Paid-for Experience. Tarcher/Putnam, New York.

Root-Bernstein, R. And Root-Bernstein, M. (1999) Sparks of Genius: The 13 Thinking Tools of the World's Most Creative People. Houghton-Mifflin, New York.

Sanders, E.B.-N. (2000) "Generative Tools for CoDesigning" in Collaborative Design, Scrivener, Ball and Woodcock (Eds.) Springer-Verlag, London.

Wendlinger, B. (1995) The Memory Triggering Book. Proust Press, Oakland CA.

Articulo original escrito por Elizabeth Sanders en el 2001 con el titulo "Virtuosos Of The Experience Domain". En Proceedings of the 2001 IDSA Education Conference.

Acerca del autor

Liz Sanders es una pionera en el uso de métodos participativos de búsqueda para el diseño de productos, sistemas, servicios y espacios. Se divide entre enseñamiento y practica. Liz enseña diseño centrado sobre el hombre a sus estudiantes, clientes y colegas en todo el mundo.

Es una Honorary Professorship en la School of Design at the University of Dundee and serves as an Advisory Board Member for the School of Design at Carnegie Mellon University. Liz enseña en los cursos de búsqueda del diseño a todos los estudiantes de diseno en la Ohio State University.

Liz ha fundado el MakeTools, una sociedad que explora los instrumentos generativos para la creatividad colectiva.